Le parcours client « out of the box »

Depuis quelques mois, je n’ai qu’un prisme en tête, celui du parcours client libéré. J’ai déjà approché cette notion à propos des nouvelles formes de fidélisation, notamment avec les technologies de reconnaissance in situ (les balises ibeacon par exemples).Mais cette libération concerne toute la chaîne d’expérience du parcours clients.

Au-delà du paradigme du phygital, du « commerce connecté et sans coutures » qu’on se rabâche (j’en fait partie, hein:) comme pour mieux se convaincre de gommer le e de E-commerce, je m’intéresse à une nouvelle étape qui caractérise le commerce ubiquitaire: la libération du parcours client ou d’achat au travers des formes concrètes:


De l’enregistrement anticipé de ses bagages

Air France invite ses passagers à enregistrer leurs bagages dans Paris dans un hangar éphémère situé aux InvalidesLe client n’est plus tenu par des cheminements balisés et imposés. Il gagne en souplesse. On pourrait même aller plus loin dans l’agilité en complétant ce dispositif du hangar éphémère. J’ imagine bien un @uber ou @lecab proposer ce service en allant directement chez les gens avec un système de pesée connecté mobile, cautionné par AIR FRANCE, ou mieux par ADP, avec un conditionnement sécurisé et traçable d’un lot de bagages ( comme je l’avais évoqué ici) , dans le cadre d’un écosystème serviciel et experientiel de marque. Et du coup, permettre à la fois l’enregistrement à domicile, l’acheminement des bagages en zone portuaire de tri par le VTC, et bien entendu la dépose des voyageurs à l’aérogare. On pourrait prévoir le cheminement inverse à destination. Mais surtout, vis à vis des services existants de prise en charge des bagages à domicile, c’est profiter de l’agilité et la connectivité des réseaux de VTC (sur le prix, sur le timing, sur le maillage de présence…).


Du parcours libéré du citadin

L’application mobile Tan de la Semintan à Nantes permet au voyageur d’acheter et composter son ticket électronique, bien avant d’entrer dans la rame ou d’être présent à la station d’arrêt. L’usager peut en chemin sur la distance pédestre qui le mène au tram acheter et surtout valider son titre de transport. Un jour, peut-être, le parcours urbain dans le métro parisien sera-t-il libéré des portiques et autres barrières de validation des titres de transports ? ;).Si, si, j’ai bon espoir ! Le parcours du citadin se libère aussi à Paris, avec par exemple la solution de stationnement payant PayByPhone ( j’en parlais ici en 2009 …), qui permet d’horodater son stationnement à la demande dans les quelques quartiers parisiens testés  .


De l’essayage à emporter

Autre exemple de libération du parcours d’achat: au Japon, une enseigne de vêtement GU du groupe Uniqlo proposait sur une période test de 2 semaines, à ses clients venus en magasin d’essayer les vêtements non pas dans une cabine d’essayage classique ou bardée de technologies mais tout simplement dehors, dans la rue, au restaurant, chez eux. De l’essayage à emporter en quelque sorte. Puis si le produit plaisait vraiment, le client pouvait l’acheter. Ou bien le rendre . Dans les deux cas, il devrait revenir en magasin. Mais pour aller jusqu’au bout de cette logique disruptive, ce que j’appelle la libération du parcours d’achat, il aurait été pertinent de permettre d’acheter le vêtement directement depuis son mobile sans nécessairement l’obliger à revenir en magasin. 


De sa voiture comme box de livraison

Un constructeur automobile, Volvo teste un dispositif de point de livraison mobile intégré (« Roam Delivery » ) dans ses voitures. Il s’agit de libérer le parcours d’achat en permettant la livraison d’un colis où que l’on soit grâce à un GPS intégré dans le coffre de sa voiture !


Les exemples de nouveaux services connectés qui vont tous vers plus de simplicité, d’agilité pour le client mais aussi pour le commerçant cassent le parcours obligé en proposant de nouveaux chemins « out of the box », qui ne détournent pas mais au contraire maximisent la transformation en la simplifiant selon les contextes d’usage. Et surtout en investissant de nouveaux contextes d’usage ou de présence jusqu’alors hermétiques à la « customer journey » comme l’attestent ces exemples.

Deux derniers petits exemples pour la route :

Awearasolutionune solution d’épinglage des vêtements portés par les gens en rue.

Payplug, une solution de paiement mobile qui permet d’accepter la carte bancaire où que vous soyez.


Libérons-nous, pensons la consummer experience out of the box !

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Prémisses du wearable commerce avec l’épinglage des vêtements portés dans la rue

awEarsolution, pour titiller votre penchant impulsif



Désir à emporter 

Awearsolutions, une start-up israélienne devrait lancer officiellement en 2015 une solution de puce intelligente intégrée directement dans le vêtement ou dans un accessoire, permettant via ce que je suppose être la technologie BLE, de reconnaître le dit produit et lui associer une référence, telle qu’une fiche produit par exemple mais aussi un certificat d’authenticité anti-falsification. Le lavage en machine sera supporté et la puce aurait une durée de vie de 5 ans.  La start-up étoffe son modèle en nouant des partenariats avec des marques de mode.

Il suffira au chaland de se trouver dans un rayon de 9-10 m autour de la personne portant ce produit ou accessoire de mode pour le scanner. L’histoire ne dit pas comment la puce se manifeste (mais on peut suggérer un mode expérientiel comme le jeu PKPKT que j’avais décrit ici ) .

Du coup, le chaland repère un produit qui lui plait dans la vie réelle et peut emporter le désir dans son smartphone.

 Epingler le réel ou un « Add to Chart » tangible

Ainsi les lieux de vie deviennent des « boards pinterest vivants » avec awearsolutions : l’application mobile permet d’épingler un produit porté (un sac, un vêtement, …) par une personne dans la rue ou chez des amis ou au restaurant pour l’acheter plus tard ou dans l’instant depuis son smartphone. La personne scannée se voit récompensée à chaque scann  pour la remercier d’incarner ce rôle du mannequin de cire. Mieux elle devient une nouvelle forme d’égérie « qui le veut et vaut bien. » Le ou la cliente ainsi taggé devient un des points de contact de la boutique, au même titre que la vitrine, faisant écosystème. Le store se dissémine dans la rue et devient ubiquitaire, avec en sus : la caution du client qui porte le produit.

Vers le « wearable commerce »…

On en est là. Les usages qui vont se décliner à partir de cette solution de shopping experience impulsive vont donner lieu à d’extravagants brainstormings et certainement des cas d’usage qui deviendront des « must have » : réinventer le showrooming, réinventer la promotion et la récompense client, la fidélisation et la communauté de clients ambassadeurs,  réinventer la publicité, réinventer la reputation de marque autour du plébiscite du produit le plus porté et le plus scanné… et poser de nouvelles question à la CNIL…et à tout un chacun .

Imaginons Pinterest s’offrir cette start-up … hum ? Le début de « wearable media marketing » ou « wearable commerce »…

 

Et les marques de mode sont plus qu’attentives à cette nouvelle forme de commerce, l’initiative récente de l’application KIABI LOOK pour Google glass    l’indique clairement.  La marque s’est appuyée sur  les technologies de reconnaissance visuelle mixée avec celles de la réalité augmentée,  embarquées sur les Google Glass. Ce wearable commerce s’annonce donc, en quête pour l’heure du meilleur modèle d’experience shopping  et business.

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9 facilitateurs pour faire éclore des services innovants de type UBER

Les services de VTC (Véhicule de tourisme avec chauffeur) tels que UBER et  LeCab,…, ne se limiteront pas au transport des personnes. Du moins, ont-ils le potentiel et l’ambition d’étendre leur vision à d’autres services. Ou à défaut, d’inspirer de futures start’up . Car ces jeunes acteurs urbains dessinent un nouveau paradigme serviciel. Un paradigme qui peut potentiellement bousculer, compléter,  « hacker » nombre de services de la vie courante, IRL, dans la vraie vie.  Une vraie vie devenue phygitale (physique +digitale).

Ainsi, Uber vient d’annoncer le lancement à New-York d’une extension servicielle  de sa plateforme: un service de coursier à vélo, UberRush, pour l’instant en test sur l’ilôt urbain de Manhattan. L’utilisateur accède à ce nouveau service via son application Uber et peut y tracer le coursier privé.

J’ai identifié 9 facilitateurs pour faire éclore des services de type UBER:

La digitalisation de la mise en relation (I) : tout passe par la plateforme omni-relationnelle et « APIsable » à l’échelle hyperlocale : commande, gestion de l’attente, géolocalisation, suivi en temps réel du trajet, services embarqués, historique des clients, intelligence prédictive des data (big data), réactivité dans l’après vente,…et ce quelque soit le canal de mise en relation : app mobile, site web, chat, téléphone et sur toutes plateformes partenaires ( Lecab dans son partenariat avec la SNCF par exemple, et Uber qui vient d’ouvrir plus largement son API )

Une valeur d’usage qui se confond avec une véritable expérience client (II).  Ce service vise à faire mieux que l’existant par sa proposition de valeur, en  apportant de l’human’ touch personnalisée dans un esprit de service réincarné.

L’adaptabilité à la densité des lieux (III)  et la réduction du temps à l’échelle de l’instant, de l’urgence, de l’immédiat (IV) . Le « Hep, Taxi ! » dans sa forme digitalisée efface le temps et l’espace . Le service va se manifester par une présence responsive de l’offre, dans un contexte de proximité augmentée et distribuée: chaque VTC ou cycliste maille la ville. Ils sont autant de relais serviciels qui essaiment  le quartier et vont donc permettre agilité et réactivité in situ. Et surtout, la dynamique du réseau couplée à l’analyse prédictive des data peut assurer un niveau de présence en fonction de la demande.

La maturité des usages connectés IRL (V), parce qu’ils simplifient le quotidien,  se consolide chaque jour tant du coté des clients que de leurs serviteurs. S’induit  un sentiment tribal , basé sur la confiance, la transparence et un état d’esprit (VI). L’outil digital facilite une osmose conviviale avec le client. Celui-ci se sent comme chez lui dans leCab avec le chauffeur, comme  entre paires d’une communauté. « Je ne te vend pas quelque chose, je te délivre l’expérience d’un service ».

La réponse aux besoins de la vie courante urbaine IRL (VII), notamment les services à la personne, à  domicile, d’assistance ou de conciergerie est simplifiée et aboutie. Tandis que ces même besoins sont plus ou moins bien couverts par les opérateurs historiques. Et dans un contexte d’essor des plateformes de « crowdsomething » ( là aussi, impact du digital), de consommation collaborative, de participatif,  de peer to peer , de c to c, les gens plébiscitent la réponse sur mesure et privilégient la simplification (VIII).  

La libéralisation ou l’engouement pour la simplification des règles établies frappent les corporations trop sûres d’elles qui ne se réinventent plus et s’inquiètent de la désintermédiation des processus.

Enfin, condition essentielle au paradigme Uber:  le serviteur maîtrise et apporte son savoir faire et son outil de travail (IX):  BYO non pas Device mais Bring Your Own Toolbox (sa voiture, son vélo, sa trousse à outil,  …) qu’il dédie pleinement au service (répondre au besoin) et à la relation client, bref à l’expérience client.

Ces conditions réunies, et les freins levés, qui ne manqueront pas de surgir et auxquels il faudra intelligemment répondre: réglementation, sécurité, corporatisme,  (  …) ,  j’imagine très bien des opérateurs comme les banques, les assureurs générer de nouveaux leviers de croissance.  En s’impliquant dans cette industrie servicielle pour générer de nouveaux champs business, par exemple:  la couverture des nouveaux risques comme assurer les personnes à bord ou en relation, assurer le colis; la sécurisation des paiements,…

 

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La ville monde et la marque habitante

 

Coeur de ville

source : Kika creation

Je réagis suite à l’analyse révélatrice de Benjamin Adler dans INFluencia: Après le flagship store pour une marque, bienvenue dans la  » flagcity  » !

Des marques aux USA s’emparent de la ville et la modèle comme un « tout brandé » à destination de leur communauté de marque, pour tenter d’avoir la main mise sur l’ensemble de la cité et maîtriser l’enjeu de la captation des données par la distillation des capteurs dans la ville « intelligente ». Et du coup, proposer des expériences empathiques pour leurs fans, considérés comme une audience habitante, soit-disant quasiment acquise puisque bénéficiant d’un « High Customer affinity ». Une sorte de ville media, un « ghetto de marque bisounours », une destination de masse vendant l’expérience totale à la marque. Je force un peu le trait, certes, mais cette vision la me turlupine.

 

Au fond, cette vision de « flagcity » interroge la légitimité et le rôle de la marque dans la ville connectée. Et à mon sens, elle va à l’encontre de l’essence de la ville et du marketing. Et questionne la posture de marque à l’échelle de la ville, et ce quand bien même celle-ci pourrait se prévaloir d’une « high customer Affinity ».

Qu’est-ce qu’une marque dans la ville connectée ?

Ça sera toujours et avant tout y vivre. Ça sera toujours un vécu, un ressenti habité. Un ensemble d’hyperlieux interconnectés dans lesquels les marques auront certes leur part mais de là à « brander » la ville comme un flagcity, je suis très dubitatif. Ces « initiatives » révélées dans cet article d’influancia sur le « flagcity » sont les soubresauts d’un monde moribond, le mass media, le spam branding où l’on confond interactivité et visibilité.

Considérer la ville comme media de masse , comme écran monolithique, c’est oublier que l’interface se joue à deux, voir à plusieurs, et où « l’interacteur » de l’expérience (on oublie les mots émetteur, medium, et récepteur, ca c’était avant internet) n’est plus forcément la marque. Cette « idéologie de marque » révèle la crainte de rester sur la touche, d’être en dehors du cadre du jeu quand celui-ci favorise par le numérique plus facilement le pair à pair, court-circuitant la primauté de la relation à la marque. L’interactivité marque consommateur est un jeu fondé sur le permission marketing, l’adhésion et donc dans l’acceptation et le partage d’un cadre de jeu. Il y a un effet de ressenti par la symbiose d’écosystèmes: ceux des marques, ceux de l’histoire du quartier, ceux des objets symboliques du lieu, l’écosystème de tout un chacun qui y pose et y marque ses traces (numériques mais pas seulement). Bref un tout qu’on pourrait résumer par le vécu et l’air du temps, ce qui fait style comme dirait Michel Maffesoli… Vivre en ville, c’est jouer, donc entrer dans le jeu par envie. On ne force pas à jouer. Vivre en ville, c’est y construire ses repères, c’est forger son propre écosystème, et le frictionner aux autres. Vivre en ville, c’est s’approprier la ville, c’est « se la personnaliser », seul ou à plusieurs, avec ses communautés d’appartenance, ses cercles intimes et avec soi même. La brand utility et le brand experience ne font pas de la marque le garant unique de l’air du temps et donc de l’être ensemble et du vivre in situ. Il y a aussi les traces et expérience des marques concurrentes, des institutions, les traces des aléas, des espaces neutres , des espaces privatifs, et bien sur les traces des habitants… Ca serait présomptueux et à terme fossilisant pour la marque elle-même que de se positionner à la fois comme: Et l’architecte, et le concierge, et le gestionnaire ! Ca serait orwellien ! Cela revient même à annihiler la raison d’être du marketing et de la marque : inspirer et entretenir le désir tandis que la source d’inspiration, la quête du style, sont le flux urbain, créatif et co créateur. C’est gommer ce qui fait marque, c’est à dire repère, spécificité, reconnaissance, totem dans un monde qui ne serait plus alors diversifié et ni hétérogène. Une ville brandée en incarnant l’exclusivité du vivre et de l’habitat sous ses codes et bannières, effacerait la diversité, effacerait l’aspérité, et donc  de se dissoudre dans le néant, dans le rien. Celà serait anesthésier le pouvoir de création et de révinvention des marques dans ce monde qui serait unique, sans aspérité,  où les valeurs ne pourraient plus se matérialiser. L’expression de marque a soif de diversité pour se réinventer, l’ennui tue le jeu !…Et tue la ville !

Cette idéologie de marque-ville est une utopie mort-vivante: on resterait dans le parc à thème qui amuse une fois, mais certainement pas dans la ville à vivre. Et encore, un Disney joue finement de cette diversité en « transmédiatisant » son univers dans d’autres écosystèmes, et s’efforce ainsi de renouveler l’envie …

Je crois depuis longtemps aux potentiels des hyperlieux qui font écosystème comme levier de différenciation et de complicité, d’accueil de la communauté de marque, dans un espace et un temps de reconnaissance au sein d’un tout interactif, un grand bazar, la ville. Une ville marque, ca serait comme dé-contextualiser la marque et donc la relation à celle-ci. Les marques ont un rôle à jouer dans l’expérience qu’elles pourront insuffler en ville mais en tant qu’habitante et non pas en tant que mégapole holistique ou même en tant que quartier « monothéiste ».

La raison d’être d’une marque en ville est d’y habiter à l’instar de ses voisines et de l’ensemble des acteurs et usagers et consommateurs. Et habiter en ville pour une marque, n’est pas de rechercher le contact à tout prix et d’imposer son style comme « signalétique » urbaine. C’est au mieux , être reconnue, faire entrer en complicité, et faciliter les échanges entre pairs, forger des ambassadeurs.Et à l’idéal, c’est se révéler comme un pair inspirant de sa communauté de marque qui animerait un écosystème (placemastering) au sein de l’écosystème des gens, la ville.

La ville est un monde d’écosystèmes et la marque une habitante indigène, point.

Après, mais on peut élargir le débat sur l’expérience globale de la ville et la manière dont les acteurs historiques et les nouveaux (les connectés) animent celle-ci. Et surtout, l’améliorent ? En quoi, les marques pourraient sortir de leur carcan commercial en transformer ses propres lieux (flagship ou boutiques connectées, siège social, bureaux, …) en interfaces connectées aux écosystèmes ambiants. Une ville où les marques prennent part davantage à la vie urbaine localisée en dynamisant le réseau de proximité des commerçants locaux par exemple… Une ville qui saurait défaire les silos organisationnels et réglementaires, imbriquant dans un projet commun les acteurs urbains institutionnels, privés et lâcher du lest sur les initiatives privatives de tout un chacun …et faire de la marque et de la mairie, un pair parmi mes pairs. C’est une autre utopie ;)

 

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