L’application Knit ou le texto de proximité

L’application Knit de messages géolocalisés et privés porte en elle un potentiel de valeur d’usage et business détonnant.

Knit, développée par Treble au Canada est une application qui permet d’envoyer des messages géolocalisés ET privés à ses amis, une sorte de check-in éditorialisé personnalisé ou texto de proximité.

3 mécaniques pour garantir une vraie valeur d’usage

  • >>de check-in à usage différé: on dépose un message qui sera lu plus tard lorsque son destinataire sera en approche in situ.
  • >>avec enfin un niveau de filtrage privatif ou la possibilité de publier du contenu « sans masque » égocentrique . On est ici dans le conversationnel vrai, authentique, sans faux-semblant, intimiste, un peu dans la lignée des messageries sociales instantanées et dans une logique de construction d’une « identité phygitale » maîtrisée
  • >>et la possibilité d’y publier un contenu, pour l’instant un texte associé à un lieu géotagable. L’utilisateur sème ses messages qu’il destine à certaines personnes intimes et celles-ci en seront alertées lorsqu’elles se rendront à proximité de l’endroit taggé.

Le potentiel de cette application et surtout de l’ usage qu’elle permet est énorme en terme de valeur ajoutée pour l’expérience utilisateur et les opérateurs business et marketing: j’imagine qu’on pourra y attacher des contenus riches :

  •  >>outre les initiatives personnelles des gens qui viendront gérer ou pimenter leur quotidien, par exemple   » puisque que tu es à portée de notre boulangerie préférée, penses à me rapporter ce fameux fraisier, mon chéri » ou bien  » je suis en haut, tu montes le linge ? « …),  parcours amoureux et jeu de pistes entre amis, livre de voyage intimiste, etc…
  • >>des marques ou des opérateurs pourront proposer des formats serviciels et marketing contextualisés. Par exemple, en réinventant la distribution de couponing et le parrainage : vous vous pointez devant un restaurant et un ami vous y aura laissé un bon de réduction. Plus difficile de refuser un cadeau provenant d’un ami, non ? En réinventant la promotion et le partage social, comme débloquer l’écoute d’un morceau de musique en avant-première en vous rendant dans tel lieu…

Par ailleurs,  je ne sais pas si cette application exploite le potentiel du BLE ( Bluethoot Low energy comme les balises de proximité de type ibeacons ou celles de Ticatag) , mais l’alliage devrait être détonnant. De même, des applications sociales de messageries instantanées à forte audience telle SnapChat ou  de check-in géolocalisé comme Swarm de Foursquare pourraient lorgner sur Knit ou s’en inspirer..  En tous les cas, Knit est révélateur d’une tendance qui m’interpelle depuis pas mal de temps:  l’hyperlocal comme media stratégique où le lieu comme interface poreuse, hybride au monde réel, devient à la fois théâtre et fournisseur d’expériences augmentées induisant de nouvelles formes d’animation éditoriale et servicielle : le « placemastering« , le « wearable media marketing » et de nouveaux usages comme l’identité phygitale, où tout un chacun devient porteur d’expérience à distribuer à son prochain, in situ.

A suivre.

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Le parcours client « out of the box »

Depuis quelques mois, je n’ai qu’un prisme en tête, celui du parcours client libéré. J’ai déjà approché cette notion à propos des nouvelles formes de fidélisation, notamment avec les technologies de reconnaissance in situ (les balises ibeacon par exemples).Mais cette libération concerne toute la chaîne d’expérience du parcours clients.

Au-delà du paradigme du phygital, du « commerce connecté et sans coutures » qu’on se rabâche (j’en fait partie, hein:) comme pour mieux se convaincre de gommer le e de E-commerce, je m’intéresse à une nouvelle étape qui caractérise le commerce ubiquitaire: la libération du parcours client ou d’achat au travers des formes concrètes:


De l’enregistrement anticipé de ses bagages

Air France invite ses passagers à enregistrer leurs bagages dans Paris dans un hangar éphémère situé aux InvalidesLe client n’est plus tenu par des cheminements balisés et imposés. Il gagne en souplesse. On pourrait même aller plus loin dans l’agilité en complétant ce dispositif du hangar éphémère. J’ imagine bien un @uber ou @lecab proposer ce service en allant directement chez les gens avec un système de pesée connecté mobile, cautionné par AIR FRANCE, ou mieux par ADP, avec un conditionnement sécurisé et traçable d’un lot de bagages ( comme je l’avais évoqué ici) , dans le cadre d’un écosystème serviciel et experientiel de marque. Et du coup, permettre à la fois l’enregistrement à domicile, l’acheminement des bagages en zone portuaire de tri par le VTC, et bien entendu la dépose des voyageurs à l’aérogare. On pourrait prévoir le cheminement inverse à destination. Mais surtout, vis à vis des services existants de prise en charge des bagages à domicile, c’est profiter de l’agilité et la connectivité des réseaux de VTC (sur le prix, sur le timing, sur le maillage de présence…).


Du parcours libéré du citadin

L’application mobile Tan de la Semintan à Nantes permet au voyageur d’acheter et composter son ticket électronique, bien avant d’entrer dans la rame ou d’être présent à la station d’arrêt. L’usager peut en chemin sur la distance pédestre qui le mène au tram acheter et surtout valider son titre de transport. Un jour, peut-être, le parcours urbain dans le métro parisien sera-t-il libéré des portiques et autres barrières de validation des titres de transports ? ;).Si, si, j’ai bon espoir ! Le parcours du citadin se libère aussi à Paris, avec par exemple la solution de stationnement payant PayByPhone ( j’en parlais ici en 2009 …), qui permet d’horodater son stationnement à la demande dans les quelques quartiers parisiens testés  .


De l’essayage à emporter

Autre exemple de libération du parcours d’achat: au Japon, une enseigne de vêtement GU du groupe Uniqlo proposait sur une période test de 2 semaines, à ses clients venus en magasin d’essayer les vêtements non pas dans une cabine d’essayage classique ou bardée de technologies mais tout simplement dehors, dans la rue, au restaurant, chez eux. De l’essayage à emporter en quelque sorte. Puis si le produit plaisait vraiment, le client pouvait l’acheter. Ou bien le rendre . Dans les deux cas, il devrait revenir en magasin. Mais pour aller jusqu’au bout de cette logique disruptive, ce que j’appelle la libération du parcours d’achat, il aurait été pertinent de permettre d’acheter le vêtement directement depuis son mobile sans nécessairement l’obliger à revenir en magasin. 


De sa voiture comme box de livraison

Un constructeur automobile, Volvo teste un dispositif de point de livraison mobile intégré (« Roam Delivery » ) dans ses voitures. Il s’agit de libérer le parcours d’achat en permettant la livraison d’un colis où que l’on soit grâce à un GPS intégré dans le coffre de sa voiture !


Les exemples de nouveaux services connectés qui vont tous vers plus de simplicité, d’agilité pour le client mais aussi pour le commerçant cassent le parcours obligé en proposant de nouveaux chemins « out of the box », qui ne détournent pas mais au contraire maximisent la transformation en la simplifiant selon les contextes d’usage. Et surtout en investissant de nouveaux contextes d’usage ou de présence jusqu’alors hermétiques à la « customer journey » comme l’attestent ces exemples.

Deux derniers petits exemples pour la route :

Awearasolutionune solution d’épinglage des vêtements portés par les gens en rue.

Payplug, une solution de paiement mobile qui permet d’accepter la carte bancaire où que vous soyez.


Libérons-nous, pensons la consummer experience out of the box !

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Prémisses du wearable commerce avec l’épinglage des vêtements portés dans la rue

awEarsolution, pour titiller votre penchant impulsif



Désir à emporter 

Awearsolutions, une start-up israélienne devrait lancer officiellement en 2015 une solution de puce intelligente intégrée directement dans le vêtement ou dans un accessoire, permettant via ce que je suppose être la technologie BLE, de reconnaître le dit produit et lui associer une référence, telle qu’une fiche produit par exemple mais aussi un certificat d’authenticité anti-falsification. Le lavage en machine sera supporté et la puce aurait une durée de vie de 5 ans.  La start-up étoffe son modèle en nouant des partenariats avec des marques de mode.

Il suffira au chaland de se trouver dans un rayon de 9-10 m autour de la personne portant ce produit ou accessoire de mode pour le scanner. L’histoire ne dit pas comment la puce se manifeste (mais on peut suggérer un mode expérientiel comme le jeu PKPKT que j’avais décrit ici ) .

Du coup, le chaland repère un produit qui lui plait dans la vie réelle et peut emporter le désir dans son smartphone.

 Epingler le réel ou un « Add to Chart » tangible

Ainsi les lieux de vie deviennent des « boards pinterest vivants » avec awearsolutions : l’application mobile permet d’épingler un produit porté (un sac, un vêtement, …) par une personne dans la rue ou chez des amis ou au restaurant pour l’acheter plus tard ou dans l’instant depuis son smartphone. La personne scannée se voit récompensée à chaque scann  pour la remercier d’incarner ce rôle du mannequin de cire. Mieux elle devient une nouvelle forme d’égérie « qui le veut et vaut bien. » Le ou la cliente ainsi taggé devient un des points de contact de la boutique, au même titre que la vitrine, faisant écosystème. Le store se dissémine dans la rue et devient ubiquitaire, avec en sus : la caution du client qui porte le produit.

Vers le « wearable commerce »…

On en est là. Les usages qui vont se décliner à partir de cette solution de shopping experience impulsive vont donner lieu à d’extravagants brainstormings et certainement des cas d’usage qui deviendront des « must have » : réinventer le showrooming, réinventer la promotion et la récompense client, la fidélisation et la communauté de clients ambassadeurs,  réinventer la publicité, réinventer la reputation de marque autour du plébiscite du produit le plus porté et le plus scanné… et poser de nouvelles question à la CNIL…et à tout un chacun .

Imaginons Pinterest s’offrir cette start-up … hum ? Le début de « wearable media marketing » ou « wearable commerce »…

 

Et les marques de mode sont plus qu’attentives à cette nouvelle forme de commerce, l’initiative récente de l’application KIABI LOOK pour Google glass    l’indique clairement.  La marque s’est appuyée sur  les technologies de reconnaissance visuelle mixée avec celles de la réalité augmentée,  embarquées sur les Google Glass. Ce wearable commerce s’annonce donc, en quête pour l’heure du meilleur modèle d’experience shopping  et business.

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9 facilitateurs pour faire éclore des services innovants de type UBER

Les services de VTC (Véhicule de tourisme avec chauffeur) tels que UBER et  LeCab,…, ne se limiteront pas au transport des personnes. Du moins, ont-ils le potentiel et l’ambition d’étendre leur vision à d’autres services. Ou à défaut, d’inspirer de futures start’up . Car ces jeunes acteurs urbains dessinent un nouveau paradigme serviciel. Un paradigme qui peut potentiellement bousculer, compléter,  « hacker » nombre de services de la vie courante, IRL, dans la vraie vie.  Une vraie vie devenue phygitale (physique +digitale).

Ainsi, Uber vient d’annoncer le lancement à New-York d’une extension servicielle  de sa plateforme: un service de coursier à vélo, UberRush, pour l’instant en test sur l’ilôt urbain de Manhattan. L’utilisateur accède à ce nouveau service via son application Uber et peut y tracer le coursier privé.

J’ai identifié 9 facilitateurs pour faire éclore des services de type UBER:

La digitalisation de la mise en relation (I) : tout passe par la plateforme omni-relationnelle et « APIsable » à l’échelle hyperlocale : commande, gestion de l’attente, géolocalisation, suivi en temps réel du trajet, services embarqués, historique des clients, intelligence prédictive des data (big data), réactivité dans l’après vente,…et ce quelque soit le canal de mise en relation : app mobile, site web, chat, téléphone et sur toutes plateformes partenaires ( Lecab dans son partenariat avec la SNCF par exemple, et Uber qui vient d’ouvrir plus largement son API )

Une valeur d’usage qui se confond avec une véritable expérience client (II).  Ce service vise à faire mieux que l’existant par sa proposition de valeur, en  apportant de l’human’ touch personnalisée dans un esprit de service réincarné.

L’adaptabilité à la densité des lieux (III)  et la réduction du temps à l’échelle de l’instant, de l’urgence, de l’immédiat (IV) . Le « Hep, Taxi ! » dans sa forme digitalisée efface le temps et l’espace . Le service va se manifester par une présence responsive de l’offre, dans un contexte de proximité augmentée et distribuée: chaque VTC ou cycliste maille la ville. Ils sont autant de relais serviciels qui essaiment  le quartier et vont donc permettre agilité et réactivité in situ. Et surtout, la dynamique du réseau couplée à l’analyse prédictive des data peut assurer un niveau de présence en fonction de la demande.

La maturité des usages connectés IRL (V), parce qu’ils simplifient le quotidien,  se consolide chaque jour tant du coté des clients que de leurs serviteurs. S’induit  un sentiment tribal , basé sur la confiance, la transparence et un état d’esprit (VI). L’outil digital facilite une osmose conviviale avec le client. Celui-ci se sent comme chez lui dans leCab avec le chauffeur, comme  entre paires d’une communauté. « Je ne te vend pas quelque chose, je te délivre l’expérience d’un service ».

La réponse aux besoins de la vie courante urbaine IRL (VII), notamment les services à la personne, à  domicile, d’assistance ou de conciergerie est simplifiée et aboutie. Tandis que ces même besoins sont plus ou moins bien couverts par les opérateurs historiques. Et dans un contexte d’essor des plateformes de « crowdsomething » ( là aussi, impact du digital), de consommation collaborative, de participatif,  de peer to peer , de c to c, les gens plébiscitent la réponse sur mesure et privilégient la simplification (VIII).  

La libéralisation ou l’engouement pour la simplification des règles établies frappent les corporations trop sûres d’elles qui ne se réinventent plus et s’inquiètent de la désintermédiation des processus.

Enfin, condition essentielle au paradigme Uber:  le serviteur maîtrise et apporte son savoir faire et son outil de travail (IX):  BYO non pas Device mais Bring Your Own Toolbox (sa voiture, son vélo, sa trousse à outil,  …) qu’il dédie pleinement au service (répondre au besoin) et à la relation client, bref à l’expérience client.

Ces conditions réunies, et les freins levés, qui ne manqueront pas de surgir et auxquels il faudra intelligemment répondre: réglementation, sécurité, corporatisme,  (  …) ,  j’imagine très bien des opérateurs comme les banques, les assureurs générer de nouveaux leviers de croissance.  En s’impliquant dans cette industrie servicielle pour générer de nouveaux champs business, par exemple:  la couverture des nouveaux risques comme assurer les personnes à bord ou en relation, assurer le colis; la sécurisation des paiements,…

 

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